Публикувано:
Когато при нас дойде съществуващ онлайн магазин, почти винаги откриваме едно и също: магазинът няма имейл списък. Има поръчки, има доволни клиенти, понякога и стотици повторни купувачи, но няма как да им пише. Клиентът е поръчал с наложен платеж, оставил е телефон и адрес, а имейлът или не е поискан, или е поискан без съгласие за съобщения. След първата пратка връзката се губи.
Затова краткият отговор на въпроса как да задържите клиентите в онлайн магазина е: започнете от имейла при първата поръчка. Всичко останало (имейлите след покупката, напомнянето за изоставена количка, програмата за лоялност, препоръките) стъпва върху това да имате на кого да пишете и право да му пишете.
Тук минаваме през осем начина да накарате клиентите да купуват отново, подредени в реда, в който бихме ги въвели в един магазин. Ако тепърва правите магазина, вижте и как се прави сайт за онлайн продажби и какво е важно за WooCommerce в България. В екипа на CreateWeb правим и поддържаме онлайн магазини, а тук описваме какво виждаме по тях.
Защо повторните клиенти струват повече
Новият клиент идва скъпо: реклама, отстъпка за първа поръчка, доверие, което тепърва трябва да спечелите. Клиентът, който вече е получил пратка и е доволен, няма нужда от убеждаване. Знае как се поръчва при вас, знае, че пратката идва, и често купува повече.
Най-цитираното изследване по темата е на Фредерик Райхелд от Bain & Company, публикувано в Harvard Business Review през 1990 г. под заглавие „Zero Defections“. В примерите от изследването 5% по-малко загубени клиенти дават 85% повече печалба в клоновете на една банка и 30% повече в автосервизна верига. Изследването не е за онлайн магазини, но логиката не е остаряла: всеки клиент, който се връща, прави предишния разход за привличането му по-изгоден.
| Какво да следите | Как се смята |
|---|---|
| Процент повторни клиенти | Клиенти с поне 2 поръчки / всички клиенти |
| Средна стойност на поръчка | Приходи / брой поръчки |
| Време между поръчките | Средно дни между първа и втора поръчка |
| Размер на имейл списъка | Клиенти със съгласие за съобщения |
1. Започнете списъка още при първата поръчка
Това е стъпката, която липсва най-често, и без нея следващите не работят. В повечето магазини, които виждаме, имейлът в стъпката за плащане е незадължителен, защото „при наложен платеж куриерът и без това звъни“. Или е задължителен, но няма отметка за съгласие да получава съобщения. И в двата случая след поръчката магазинът няма какво да изпрати.
Какво да направите:
- поискайте имейл при всяка поръчка, като обясните защо: „за потвърждение и проследяване на пратката“;
- добавете отделна отметка за съгласие да получава новини и оферти, без да е предварително маркирана;
- пазете кога и как е дадено съгласието, за да можете да го докажете.
За рекламните имейли в България се иска съгласие на получателя, а личните данни се пазят по правилата, за които следи Комисията за защита на личните данни. Не сме юристи, затова за условията на вашия магазин се консултирайте с юрист. Най-сигурният път е изрична отметка за съгласие, а техническата част е проста: в WooCommerce отметката за съгласие се добавя с настройка или малък плъгин.
2. Имейлите след поръчката
Първите имейли, които клиентът получава, не са реклама: потвърждение, изпратена пратка, номер за проследяване. Хората ги отварят, защото ги чакат. Затова те са най-доброто място да покажете, че зад магазина стои някой, който се грижи.
Добрата поредица след покупката изглежда така: потвърждение веднага, известие с номер за проследяване при изпращане, кратко писмо няколко дни след доставката с молба за отзив и, при продукти, които се свършват (козметика, храна за животни, консумативи), напомняне, когато вероятно трябва да се купят отново. Повече за самите инструменти има в статията за маркетинг автоматизация.
3. Напомнянето за изоставена количка
Много хора добавят продукт в количката и затварят страницата: сравняват цени, чакат заплата, разсейват се. Едно учтиво напомняне след няколко часа, с картинка на продукта и линк обратно към количката, връща част от тях.
Тук отново всичко зависи от имейла. Напомняне може да се изпрати само ако човекът е въвел имейла си, преди да се откаже. Затова полето за имейл трябва да е най-горе в стъпката за плащане, а не най-долу след адреса. Не започвайте с отстъпка в първото напомняне, защото така учите клиентите да изоставят количката нарочно.
4. Праг за безплатна доставка и свързани продукти
Прагът за безплатна доставка е най-простият начин клиентът сам да поръча повече. Сложете го малко над средната стойност на поръчката в магазина и покажете в количката колко остава: „Добавете още 8 € за безплатна доставка“. Повечето хора предпочитат да добавят продукт, отколкото да платят доставка.
Свързаните продукти работят по същата логика. Калъф към телефона, батерии към играчката, резервни части към уреда. Два-три подбрани продукта под описанието помагат, цял ред „може да харесате още“ до бутона за покупка разсейва. Как да изглежда самата страница, описахме в статията за продуктовата страница.
5. Програма за лоялност
Програмата за лоялност не трябва да е сложна. За малък магазин стига точки за всяка покупка, които се използват като отстъпка при следващата. За WooCommerce има готови решения като WooCommerce Points and Rewards и програмите на YITH.
Две неща решават дали програмата работи. Първо, точките трябва да са достатъчни, за да има смисъл да ги използвате, иначе никой не ги забелязва. Второ, клиентът трябва да знае, че ги има: покажете ги в профила, в имейла след поръчката и в количката. Добавете срок на валидност, например 12 месеца, за да има причина да се върне навреме.
6. Препоръки от клиенти
Когато приятел каже „поръчах оттам, дойде за два дни и всичко е наред“, недоверието към непознат магазин почти изчезва. Програмата за препоръки просто прави тази препоръка по-лесна.
Работи най-добре, когато и двамата получават нещо: например 5 € отстъпка за този, който препоръчва, и 5 € за новия клиент при първата поръчка. Процесът трябва да е лесен: личен линк, който се споделя с едно натискане. Препоръките са и най-евтиният начин да влязат нови хора във фунията на продажбите, без да плащате за реклама.
7. Отзиви и снимки от клиенти
Отзивите помагат на две места. Новите посетители виждат, че други вече са купили. А клиентът, който е написал отзив, вече има малка връзка с магазина и по-често се връща.
Молбата за отзив е в имейла няколко дни след доставката, не в деня на поръчката. Показвайте отзивите на продуктовата страница (оттам идват и звездите в резултатите на Google, ако са оформени по изискванията на Google за отзиви), отговаряйте спокойно на лошите и никога не пишете отзиви сами. Снимка от клиент, който използва продукта у дома, казва повече от студийна снимка.
8. Обслужването и измерването
Хората рядко спират да купуват заради цената. Спират, защото някой не е вдигнал телефона, пратката е закъсняла без обяснение или връщането е било мъчение. Покажете телефон и работно време на видимо място, пишете на клиента, преди той да пита за закъсняла пратка, и направете връщането ясно.
Накрая, мерете. Четирите показателя от таблицата по-горе се виждат в WooCommerce и в Google Analytics 4. Гледайте ги веднъж месечно и сравнявайте магазина със самия себе си, не със средни числа от чужди пазари. Повече за това кои числа имат значение има в статията за маркетинг метрики.
Откъде да започнете
Не въвеждайте всичко наведнъж. Първо оправете имейла и съгласието в стъпката за плащане, защото без тях нищо друго не работи. После пуснете имейлите след поръчката и напомнянето за количка. След това праг за безплатна доставка и свързани продукти. Програмата за лоялност и препоръките идват последни, когато вече имате клиенти, на които да ги предложите.
Какво правим в CreateWeb
Ние изработваме и поддържаме онлайн магазини. Когато правим магазин, проверяваме дали стъпката за плащане работи на телефон и дали магазинът е бърз. Ако искате някой отвън да погледне съществуващия ви магазин, това прави нашият анализ на уебсайт, а за самата страница за плащане и количката има оптимизация за конверсии.
Често задавани въпроси
Какво е задържане на клиенти в онлайн магазин?
Това е способността на магазина да накара хората, които вече са купили, да се върнат и да поръчат отново. Мери се най-лесно с процента клиенти, които имат поне две поръчки.
Откъде да започна, ако нямам имейл списък?
От стъпката за плащане. Поискайте имейл при всяка поръчка и добавете отделна, непопълнена предварително отметка за съгласие за новини. Списъкът започва да расте от следващата поръчка.
Мога ли да пиша на клиентите си без изрично съгласие?
Не е добра идея. За рекламни имейли в България се иска съгласие на получателя. Потвърждението и проследяването на поръчката са друго нещо, но за всичко рекламно си пазете съгласието и проверете конкретния случай с юрист.
Кои имейли да настроя първо?
Потвърждението и известието за изпратена пратка, после молбата за отзив след доставка и напомнянето за изоставена количка. Те се отварят най-много, защото клиентът ги очаква.
Как да определя прага за безплатна доставка?
Погледнете средната стойност на поръчката в магазина и сложете прага малко над нея. В количката покажете колко остава до безплатната доставка.
Струва ли си програма за лоялност за малък магазин?
Да, ако е проста: точки за всяка покупка, които стават отстъпка при следващата. Започнете така и добавяйте нива само когато клиентите станат повече.
Работят ли тези неща с наложен платеж?
Да. Наложеният платеж не пречи на нищо от изброеното. Пречи само ако заради него не искате имейл при поръчката.
Заключение: първо имейлът
Когато говорим за задържане на клиенти, повечето собственици си представят програма за лоялност или сложни автоматизации. В нашия опит проблемът е по-прост: магазинът няма имейл на клиента или няма съгласие да му пише. Без това няма напомняния, няма имейли след поръчката, няма програма, за която клиентът да научи.
Нашето мнение е, че първата стъпка към повторните клиенти е имейлът на първия. Магазин, който не пита за имейл и не пази съгласието, няма на кого да пише утре, колкото и добри да са продуктите му.
Ако искате да погледнем вашия магазин или да направим нов, пишете ни. Можете да видите и проекти от нашето портфолио.
За свързани ресурси вижте още: изработка на онлайн магазин, CRO ръководство, изработка на уебсайт и поддръжка на уебсайт.
